Konfliktmanagement: Konflikte am Arbeitsplatz bewältigen

Was ist Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement umfasst verschiedene Methoden und Maßnahmen, um bestehende Konflikte zu lösen. Sie entstehen, wenn sich Personen mit unterschiedlichen Meinungen und Interessen gegenüberstehen, die scheinbar nicht in Einklang gebracht werden können. In der Regel handelt es sich dabei um zwei oder mehr Parteien, die in einen konstruktiven Dialog treten, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.

Vorrangiges Ziel ist es, die zugrunde liegenden Ursachen gründlich zu analysieren und dadurch künftige Konflikte zu entschärfen, denn es ist praktisch unmöglich, Streitigkeiten zu beseitigen. Das Konfliktmanagement konzentriert sich auf Folgendes:

• Beilegung bestehender Konflikte: Es geht darum, Konflikte anzusprechen und zu lösen, die bereits zwischen Konfliktparteien entstanden sind.

• Proaktive Lösung notwendiger Streitigkeiten: Durch aktive Konfliktlösungen können Konflikte, die als wichtig oder notwendig erachtet werden, wirksam gelöst werden, so dass sie nicht weiter eskalieren.

• Verhinderung unnötiger Konflikte: Konfliktmanagement-Strategien werden eingesetzt, um Streitigkeiten zu verhindern, die hätten vermieden werden können, und fördern so ein harmonisches und kooperatives Umfeld.

Unterschied Konfliktmanagement vs. Krisenmanagement

Das Konfliktmanagement bezieht sich auf die Fähigkeit, Konflikte in einer Organisation oder zwischen Personen effektiv zu erkennen, zu analysieren und zu lösen. Es beinhaltet die Anwendung von Verhandlungs- und Mediationstechniken, um Konflikte zu deeskalieren und zu einer zufriedenstellenden Lösung zu führen.

Das Krisenmanagement hingegen bezieht sich auf die Fähigkeit, eine Krise oder einen Notfall in einer Organisation zu identifizieren, darauf zu reagieren und sie zu bewältigen. Das Krisenmanagement umfasst die Entwicklung von Plänen, die Zusammenstellung eines Krisenteams, die Kommunikation mit relevanten Stakeholdern und die koordinierte Reaktion, um die Auswirkungen der Krise zu minimieren.

Obwohl sowohl Konfliktmanagement als auch Krisenmanagement darauf abzielen, Probleme effektiv zu lösen und die Organisation zu schützen, unterscheiden sie sich in ihrer Art und ihrem Umfang. Konflikte sind in der Regel kontinuierliche oder wiederkehrende Probleme, während Krisen unerwartet auftreten und sofortiges Handeln erfordern.

Warum ist Konfliktmanagement wichtig?

Das Konfliktmanagement spielt aus mehreren Gründen eine entscheidende Rolle. Erstens neigen ungelöste Konflikte dazu, mit der Zeit zu eskalieren. Latente Konflikte, die zunächst unbemerkt bleiben, können schließlich zu offenen Konfrontationen zwischen Konfliktparteien ausbrechen. Manager können den potenziellen Schaden für das Unternehmen begrenzen, indem sie Konflikte erkennen und wirksame Konfliktmanagementstrategien anwenden.

Friedrich Glasl, ein bekannter Konfliktforscher, beschreibt die Eskalation von Konflikten in neun Stufen, die sich in drei Hauptphasen einteilen lassen:

PHASE 1
In der Anfangsphase kommt es gelegentlich zu Spannungen und hitzigen Debatten, da sich die Parteien gegenseitig unter Druck setzen. Auch in dieser Phase können Konflikte noch konstruktiv gelöst werden und zu positiven Ergebnissen führen.

PHASE 2
Die zweite Phase der Eskalation verlagert den Schwerpunkt vom eigentlichen Problem auf den Gewinn des Konflikts. Die Parteien greifen auf Drohungen, Sanktionen und Machtspiele zurück. In solchen Situationen wird mindestens eine Seite verlieren, was zu begrenzten Schäden führt. Das Arbeitsklima und das Vertrauen zwischen den einzelnen Personen können erheblich gestört werden, was sich negativ auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirkt.

PHASE 3
Die dritte und letzte Phase ist durch den Wunsch gekennzeichnet, sich gegenseitig zu schaden. Die Konfliktparteien sind bereit, ihr eigenes Wohlergehen und das des Unternehmens zu gefährden.

Kosten von Konflikten

Konflikte zwischen Mitarbeitern oder innerhalb von Gruppen können erhebliche finanzielle Auswirkungen auf Unternehmen haben. Diese Konflikte führen zu Ablenkungen, Egozentrik, Demotivation und sogar zu bewusster Sabotage der Arbeit, was zu Leistungseinbußen und erhöhter Mitarbeiterfluktuation führt.

Den Unternehmen entstehen tatsächliche Kosten, wenn sie Mitarbeiter entlassen und neue Mitarbeiter einstellen. Hinzu kommt der indirekte Preis, wie z. B. entgangene Geschäftsmöglichkeiten und unzufriedene Kunden, die möglicherweise zur Konkurrenz wechseln. Außerdem können Konflikte ein Klima des Misstrauens schaffen und dem Ruf eines Unternehmens schaden, was langfristige Folgen haben kann, die sich nur schwer genau beziffern lassen.

Konflikte kosten Unternehmen Geld - aber wie viel? Detlev Berning veranschaulicht die Auswirkungen von Konflikten auf die finanzielle Leistungsfähigkeit eines Unternehmens am Beispiel eines mittelständischen IT-Unternehmens, bei dem die Verluste leicht Hunderttausende oder sogar Millionen von Dollar erreichen.

Arten von Konflikten am Arbeitsplatz

Hier sind die häufigsten Konfliktarten am Arbeitsplatz:

Beziehungskonflikte

In jedem sozialen Umfeld entwickeln Einzelpersonen oft persönliche Antipathien ohne rationale Grundlage, was zu Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit führt. Kleinere Angriffe können einen Konflikt verschärfen, der als subtile Abneigung beginnt.

Kommunikationskonflikte

Missverständnisse können entstehen, wenn verbale und nonverbale Kommunikation, wie Sprache, Mimik und Gestik, im Widerspruch zueinander stehen. Bitte klären Sie diese Diskrepanzen, um erhebliche Kommunikationskonflikte zu vermeiden.

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Konflikte über die Ressourcenzuweisung

Bei der Zuweisung von Ressourcen kommt es zu widersprüchlichen Ansichten. Dazu gehören materielle Besitztümer, wie z. B. Streitigkeiten über Firmenwagen oder Einzelbüros, und Unstimmigkeiten über die Verteilung von Aufgaben und Verantwortung.

Rollenkonflikte

Verschiedene Rollen am Arbeitsplatz, in der Gruppe oder in der Familie gehen mit expliziten und impliziten Erwartungen einher. Diese Erwartungen stimmen jedoch möglicherweise nicht mit dem Selbstbild einer Person überein, was zu Konflikten führt, wenn die Rollen nicht verstanden oder erfüllt werden.

Sachliche Konflikte

In Bezug auf einen bestimmten Sachverhalt entstehen Meinungsverschiedenheiten und gegensätzliche Meinungen. Widersprüchliche Vorstellungen über zu erreichende Ziele oder unvereinbar erscheinende Lösungsvorschläge tragen zu sachlichen Konflikten bei.

Wertekonflikte

Wertekonflikte treten auf, wenn Personen unterschiedliche Arbeitsansätze haben. So kann beispielsweise eine Person strukturierte Prozesse bevorzugen, während eine andere Spontanität schätzt. Auch unterschiedliche ethische Standards und Methoden können zu Wertkonflikten beitragen.

Machtkonflikte

Machtkonflikte entstehen, wenn Menschen um Einfluss oder Autorität innerhalb einer Gruppe oder Organisation kämpfen. Sie können bei organisatorischen Veränderungen oder Fusionen auftreten, oder wenn Einzelne versuchen, ihren Ruf und ihre Kontrolle zu bewahren.

Konflikterkennung: Die Signale verstehen und frühzeitig handeln

Führungskräfte können Konflikte effektiv erkennen und proaktiv angehen, indem sie bestimmte Warnsignale beachten. Zu diesen Anzeichen gehören:

• Mangelnde Kommunikation: Wenn Mitarbeiter nicht mehr miteinander sprechen, kann dies ein Hinweis auf einen Konflikt sein.

• Schädliche und respektlose Sprache: Wenn Mitarbeiter sich negativ und herablassend über ihre Kollegen äußern, kann dies ein Hinweis auf einen zugrunde liegenden Konflikt sein.

• Nicht-verbale Anzeichen: Gesichtsausdrücke und Körpersprache können Ablehnung oder Feindseligkeit unter den Teammitgliedern verraten.

• Nichtbeachtung von Entscheidungen oder Anweisungen: Die absichtliche Missachtung von Entscheidungen oder Arbeitsanweisungen kann auf einen Konflikt hindeuten.

• Aggressive Reaktionen: Wenn Mitarbeiter aggressiv reagieren oder sich häufig wegen Kleinigkeiten streiten, kann dies auf ungelöste Konflikte hindeuten.

• Nachlassende Leistung: Ein unerklärlicher und signifikanter Leistungsabfall einzelner Teammitglieder oder des Teams insgesamt kann auf einen zugrunde liegenden Konflikt hinweisen. Führungskräfte sollten solche Veränderungen genau beobachten.

Konfliktmanagement für Führungskräfte

Führungskräfte stehen häufig im Zentrum von Konflikten. Sei es zwischen Teammitgliedern, Abteilungen oder auf höheren Managementebenen. Ein effizientes Konfliktmanagement ist daher unerlässlich, um das Arbeitsklima positiv zu gestalten und produktive Lösungen zu finden.

Strategien für effektives Konfliktmanagement

• Früherkennung: Je früher ein Konflikt erkannt wird, desto leichter lässt er sich lösen. Führungskräfte sollten stets auf Anzeichen von Unstimmigkeiten achten.

• Klare Kommunikation: Konflikte entstehen oft durch Missverständnisse. Eine offene und klare Kommunikation kann diese vermeiden.

• Neutralität: Eine objektive Haltung hilft dabei, alle Seiten eines Konflikts zu verstehen und eine faire Lösung zu finden.

• Mediation: Ein neutraler Dritter kann helfen, die Standpunkte der Konfliktparteien zu klären und eine Lösung zu erarbeiten.

• Fortbildung: Regelmäßige Schulungen im Bereich Konfliktmanagement können Führungskräften neue Techniken und Ansätze vermitteln.

Wie lassen sich Konflikte frühzeitig lösen?

Hier sind vier Tipps zur Lösung von Konflikten in der Anfangsphase mit Hilfe der LEAF-Methode:

Zuhören
Konflikte entstehen oft aufgrund von Missverständnissen. Indem man sich von Anfang an aktiv die Sichtweise der anderen Person anhört, lassen sich viele Konflikte vermeiden. Erlauben Sie der anderen Person, ihre Gedanken und Gefühle auszudrücken, ohne sie zu unterbrechen oder in die Defensive zu gehen.

Einfühlungsvermögen
Anstatt sofort zu reagieren oder Vergeltung zu üben, widerstehen Sie dem Drang und versuchen Sie, Ihre Perspektive zu wechseln. Versetzen Sie sich in die Lage der anderen Person und versuchen Sie, ihren Standpunkt zu verstehen. Fragen Sie sich, ob Sie in ihrer Situation ähnlich gehandelt hätten. Behandeln Sie Ihr Gegenüber mit Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen.

Entschuldigung als Lösungsansatz
Manchmal richten Menschen ihre Wut auf andere, auch wenn die wahre Ursache woanders liegt. Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden oder der Auslöser des Konflikts trivial erscheint, zeigen Sie Demut und entschuldigen Sie sich für etwaige Fehler, die Sie gemacht haben. Selbst wenn die andere Person eine gewisse Mitverantwortung trägt, kann der erste Schritt, sich zu entschuldigen, oft zu einer Lösung führen.

Aktive Lösungsfindung
Bieten Sie eine Lösung für das anstehende Problem an. Wenn Sie die Schuld tragen, zeigen Sie überzeugend, dass Sie das Problem verstanden haben, und erklären Sie, wie Sie verhindern wollen, dass es erneut auftritt. Wenn Sie noch keine Lösung gefunden haben, fragen Sie die andere Person nach ihren Erwartungen oder Vorschlägen zur Lösung des Konflikts.

Konfliktmanagement Methoden

Konflikte können nur durch Kommunikation wirksam gelöst werden, wobei der Schwerpunkt auf der Auseinandersetzung zwischen allen beteiligten Parteien liegt. Jeder muss mitarbeiten und sich aktiv an der Suche nach einer Lösung beteiligen.

Die Auferlegung einer Antwort von einer externen Quelle kann den Konflikt nur vorübergehend unterdrücken oder verzögern. Es gibt eine Vielzahl von Modellen und Methoden für das Konfliktmanagement, die dazu beitragen, Streitigkeiten zwischen einzelnen Mitarbeitern oder Gruppen zu lösen.

CULT-Modell

Das CULT-Modell skizziert vier grundlegende Phasen der Konfliktlösung:

Klärung (K): In der ersten Phase geht es darum, die Konfliktsituation zu analysieren und ihre grundlegende Natur zu verstehen. Sie beinhaltet die Identifizierung der am Konflikt beteiligten Parteien und die Einsicht in ihre jeweiligen Positionen.

Ursachenverständnis (U): Der nächste Schritt konzentriert sich auf die Erforschung der zugrunde liegenden Ursachen des Konflikts. In dieser Phase werden oft Diskussionen geführt, Nachforschungen angestellt und über die oberflächlichen Symptome hinausgegangen, um die grundlegenden Probleme aufzudecken, die zu dem Konflikt beitragen.

Erarbeitung von Lösungen (L): Sobald die Ursachen identifiziert wurden, arbeiten die Konfliktparteien zusammen, um mögliche Lösungsansätze zu entwickeln. Diese Lösungen werden bewertet, verfeinert und zu einem konkreten Aktionsplan entwickelt, in dem die notwendigen Schritte und die Zuweisung von Verantwortlichkeiten zur Lösung des Konflikts festgelegt werden.

Transfer (T): Der Konfliktbearbeitungsprozess schließt nicht mit einer Entscheidung über die Lösung ab. In der letzten Phase geht es um die Umsetzung des vereinbarten Plans und die Sicherstellung seines erfolgreichen Transfers in die Praxis. Erst wenn alle Schritte effektiv durchgeführt wurden, gilt der Konflikt als vollständig gelöst.

Nach dem CULT-Modell können Konflikte umfassend angegangen und systematisch gelöst werden, wobei Verständnis, Zusammenarbeit und praktische Umsetzung im Vordergrund stehen.

Harvard-Methode

Die Harvard-Methode der sachlichen Verhandlung umfasst vier Grundprinzipien, die als Leitfaden für eine effektive Konfliktlösung und die Förderung von für beide Seiten vorteilhaften Ergebnissen dienen:

Unterscheidung zwischen Sach- und Beziehungsfragen: Die Methode betont, wie wichtig es ist, sich auf das Problem zu konzentrieren, anstatt zuzulassen, dass persönliche Dynamiken das Urteilsvermögen trüben oder Spannungen eskalieren.

Über oberflächliche Positionen hinausgehen: Die an einem Konflikt beteiligten Parteien nehmen oft starre Positionen ein, die ihre Interessen oder Bedürfnisse nicht genau widerspiegeln. Die Harvard-Methode des Konfliktmanagements beinhaltet das Erkennen und Ansprechen der zugrunde liegenden Faktoren, um zufriedenstellende Lösungen zu erreichen.

Erkennen von mehreren möglichen Lösungen: Die Harvard-Methode lehnt die Vorstellung ab, dass es nur eine einzige richtige Lösung für einen Konflikt gibt. Die Förderung von Offenheit und Erkundung ermöglicht es, alternative Optionen oder Kompromisse zu entdecken, die die Interessen aller Beteiligten befriedigen.

Verwendung objektiver Kriterien für die Bewertung: Bei der Bewertung potenzieller Lösungen und der endgültigen Entscheidung betont die Harvard-Methode, wie wichtig es ist, objektive Kriterien zu verwenden, die allgemein anerkannt sind. Dieser Ansatz gewährleistet Fairness und Unparteilichkeit während des gesamten Verhandlungsprozesses.