Feedback: Su importancia y cómo darlo efectivamente

¿Qué es el feedback?

El feedback, también conocido como la retroalimentación, es el proceso de proporcionar información sobre la calidad de un proceso, una tarea, un producto, un servicio o un comportamiento.

Es una herramienta muy valiosa que puede ayudar a alinear a los empleados con los objetivos de la empresa y fomentar la mejora continua. Siempre tiene como objetivo principal mejorar el rendimiento y el desarrollo de los trabajadores (o de otras personas).

También se puede pedir feedback a los empleados, ya sea de forma anónima o no, para conocer las fuerzas y las debilidades dentro de la empresa (por ejemplo el ambiente laboral, la gestión, la comunicación, etc.).

Igualmente se puede preguntar la opinión de los clientes para conocer sus necesidades y expectativas y para poder optimizar los productos y/o los servicios que la empresa ofrece. Esto se puede hacer con páginas web interactivas o mediante las redes sociales, correos electrónicos u otras investigaciones.

Es esencial que el feedback no se base en juicios subjetivos. Por el contrario, debe ser lo más objetivo posible y estar fundamentado en el logro de metas o expectativas previamente establecidas. En muchas situaciones, el departamento de RRHH se ocupa de proporcionar feedback profesional en las empresas.

La importancia del feedback

El feedback desempeña un papel crítico en el entorno laboral. En primer lugar es importante porque permite a los empleados comprender sus fortalezas y debilidades, lo que les ayuda mejorar su desempeño. Si no llevamos a cabo este proceso de reconocimiento, es difícil modificar los hábitos profesionales que todavía se pueden mejorar.

Cuando los empleados reciben feedback positivo, se sienten valorados y motivados para seguir trabajando duro. Esto tiene diferentes ventajas. Un trabajador motivado tiende a permanecer en la empresa por más tiempo.

En otras palabras, eso significa que la retroalimentación adecuada puede mejorar la satisfacción laboral y la lealtad de los empleados. Como los empleados se sienten motivados para trabajar duro, se puede aumentar la productividad.

Dando feedback efectivo a los empleados ayuda a alinear a los empleados con los objetivos de la empresa. Cuando los empleados comprenden cómo su trabajo contribuye al éxito general de la organización, están más comprometidos y enfocados en lograr esos objetivos. Además, se sentirán más cómodos compartiendo sus ideas y buscando formas de hacer las cosas mejor, lo que puede llevar a innovaciones y mejoras significativas.

Tipos de feedback

Existen varios tipos de retroalimentación que se ofrecen en empresas. Todo depende de quién es el destinatario del feedback, cuál es el propósito y en qué contexto se realiza. Vamos a explorar algunos de los tipos más habituales.

El feedback positivo

En este tipo de feedback, que es lo contrario del feedback negativo, se centra en destacar los aspectos positivos de una persona, un trabajo o un grupo. Reconociendo el trabajo realizado, su objetivo es mantener, alimentar y desarrollar actitudes positivas dentro del desempeño del trabajador.

El feedback constructivo

Cuando los resultados no son deseados, se tiene que dar feedback constructivo. En este tipo de feedback se afrontan cuestiones que pueden ser objeto de críticas por considerarse poco apropiados.

No lo llamamos feedback negativo porque nunca podemos derribar a alguien (porque eso no nos llevará a los resultados deseados), pero tenemos que eligir cuidadosamente las palabras adecuadas para mostrar cómo se puede evitar los errores y por qué se debería hacerlo mejor.

El feedback negativo también suele tener un efecto negativo: si sólo se centra en los puntos negativos, el destinatario se desmotivará y querrá esforzarse menos por mejorar.

Recomendamos empezar siempre con feedback positivo, luego hablar con calma de las áreas de mejora, y terminar de manera positiva, por ejemplo animando a la persona en cuestión y diciéndole que crees en ella.

El feedback destructivo

El feedback destructivo es un tipo que debemos evitar a toda costa. Al contrario que en el feedback constructivo, en el feedback destructivo se señalan únicamente los aspectos negativos, a menudo de manera poco amable, y no se ofrecen posibles soluciones ni se demuestra un interés en comprender las razones por las cuales el trabajador puede estar teniendo dificultades en la ejecución de sus tareas.

El feedback individual

En este tipo de feedback nos dirigimos a una sola persona. Cuando se observan los resultados de una sola persona (p.ej. un empleado que comenta el trabajo de su líder, o vice versa), es común dar la retroalimentación individualmente.

El feedback grupal

En contrario, cuando tienes feedback para un grupo de personas que todas están involucradas en una cierta actividad, se suele dar la retroalimentación inmediatamente al grupo entero.

El feedback específico

En este tipo de feedback, la persona que lo da se enfoca en un aspecto específico de la persona o del equipo a los que se dirige, como la actitud, la productividad o la calidad. Es común que este tipo de retroalimentación sea continua, ya que facilita el seguimiento constante de un aspecto particular del desempeño de los individuos a quienes se les dirige.

El feedback integral

En contrario, el feedback integral incluye una revisión completa del rendimiento de una o más personas. En las empresas, se suele realizar estas revisiones de manera anual, y suelen involucrar a múltiples partes interesadas, como líderes, compañeros de trabajo e incluso clientes.

El auto feedback

En este tipo de feedback una persona realiza una autoevaluación. Es decir, la persona en cuestión evalúa su propio trabajo. Después de la autoevaluación, es común compartir las respuestas con las impresiones de otras personas (p.ej. un empleado que comparte sus resultados con el supervisor o líder del equipo).

De esta manera, los otros, por ejemplo el supervisor o el responsable, comprenden la percepción del empleado sobre sí mismo y su desempeño laboral.

El feedback 360°

El feedback 360 grados proviene tanto del supervisor o responsable como de otras personas con quienes el empleado interactúa regularmente en su entorno laboral. Por ejemplo, se pide retroalimentación de compañeros de trabajo, subordinados, clientes, proveedores, y otros involucrados en la vida laboral del empleado.

Consejos para el feedback efectivo

Proporcionar una retroalimentación efectiva requiere unas habilidades específicas y mucha consideración. Aquí exploraremos algunos consejos para asegurarse de que la retroalimentación sea constructiva y bien recibida:

Un entorno seguro

Es muy importante crear un entorno seguro para que el feedback llegue bien al destinatario. Para ello, se recomienda planificar el momento de feedback en persona y se desaconseja comunicarlo por correo electrónico.

A la hora de organizar este momento de feedback, hay que encontrar un espacio adecuado en el que el destinatario se sienta cómodo. Así, es mejor no hacerlo en un local donde otras personas puedan seguir la conversación, sino en un lugar apartado donde se pueda hablar con tranquilidad como una oficina en silencio.

Feedback concreto

En lugar de hacer comentarios generales, hay que ser específico sobre el comportamiento o el resultado que está discutiendo. Esto ayuda al trabajador a comprender claramente lo que hizo bien o lo que necesita mejorar.

Ser concreto también significa expresas tus motivos. En primer lugar es importante expresar por qué estás llevando a cabo la evaluación. Recuerda que el propósito es perfeccionar nuestras áreas de mejora, optimizar nuestro rendimiento y evolucionar como individuos.

Si hay un aspecto específico en el que la otra persona necesita trabajar, comunícaselo de manera que entienda que lo que buscas es ayudarla en su desarrollo profesional.

Un momento oportuno

La retroalimentación debe proporcionarse tan pronto como sea posible después de que ocurra la tarea, el proyecto o el desempeño. Esto garantiza que la información sea relevante y fresca en la mente del destinatario.

Interacción

Un buen feedback no es un monólogo, sino fomenta la comunicación bidireccional. Anima a los empleados a hacer preguntas y compartir sus perspectivas. Esto promueve un diálogo abierto y una comprensión mutua.

Feedback constructivo

Es muy importante dar feedback constructivo y no destructivo. Esto significa que no solamente debemos indicar los errores, pero que también debemos pensar juntos en herramientas para solucionarlos. Además, debemos concentrarnos en el comportamiento o en el desempeño,y no en el empleado como persona.

El secreto para que los comentarios no resulten inapropiados es elegir las palabras adecuadas. Por eso, tenemos que prestar atención a nuestro lenguaje. Tenemos que ser objetivos y evitar expresiones que podrían ser interpretadas como groseras.

Los logros

No se trata solo de señalar áreas de mejora. Es crucial reconocer los logros y contribuciones de los empleados. Esto reforzará el comportamiento positivo.

El seguimiento

Proporcionar retroalimentación y luego no hacer un seguimiento de la mejora puede dar la impresión de que la retroalimentación no importa. Asegúrate de seguir el progreso y ofrecer apoyo continuo. Un feedback regular puede ayudar a mejorar los resultados.

Entornos donde es relevante el feedback

El feedback es relevante en diversos entornos, y algunos de los lugares donde puede ser especialmente útil incluyen:

Servicio al Cliente

Escuchar las opiniones de los consumidores es fundamental para mantener la satisfacción del cliente. Ofrecer formularios de retroalimentación y encuestas de satisfacción permite mejorar los servicios. Además, el software de chat en vivo brinda una forma inmediata de recibir comentarios.

Ventas

Los equipos de ventas desempeñan un papel esencial en el éxito empresarial al gestionar relaciones con los clientes y generar ganancias. Centralizar la información sobre interacciones con clientes a través de la integración del correo empresarial con un CRM ayuda a identificar estrategias efectivas y áreas de mejora.

Liderazgo

Nadie es perfecto. Incluso los líderes con experiencia pueden cometer errores. La retroalimentación es crucial en entornos de liderazgo, ya que los colaboradores pueden aportar críticas constructivas para mejorar la dirección.

Colaboradores

La retroalimentación es bidireccional. Los líderes también deben proporcionar retroalimentación a los miembros del equipo, evaluando el cumplimiento de tareas, eficiencia, actitud y habilidades para trabajar en equipo.

Recursos Humanos

El departamento de Recursos Humanos utiliza la retroalimentación para fomentar la adhesión a la cultura corporativa y para canalizar las necesidades de los empleados hacia los líderes empresariales. La retroalimentación contribuye a mejorar el ambiente laboral y las condiciones de trabajo, así como a promover el desarrollo profesional de los empleados.

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